איך לטפל בתלונה של קורא?

איפה: אמון ומשפטי ← תלונות

פתחו את העמוד הזה: admin.<your-site>/trust/grievances (החליפו את <your-site> בכתובת האתר שלכם)

לפני שמתחילים

• נדרשת הרשאה מתאימה לניהול תלונות. עורכים יכולים רק לצפות.
• עמוד אחראי התלונות שלכם פעיל ברשת. אם אין תלונות, העמוד יציג לכם את הכתובת שלו.

שלבי ביצוע

1. פתחו את אמינות ומשפטי, ולאחר מכן את תלונות (העמוד הוא פניות ותלונות).
2. סננו לפי סטטוס ו-קטגוריה. הקישו על אחת כדי לפתוח את פרטי התלונה.
3. קראו את התלונה. התוויות מציגות את מועד אישור הקבלה ואת תאריך היעד לקבלת החלטה.
4. כדי לקבל החלטה, בחרו ב-סימון כנפתר וכתבו את התשובה. תוכלו להיעזר בתבנית מענה כדי להתחיל. הקישו על שליחת הכרעה. המענה יישלח ב-email למתלונן בדיוק כפי שנכתב.
5. כדי לדחות, בחרו ב-דחייה והוסיפו סיבה. המתלונן יקבל זאת ב-email.
6. להעברה לדרג גבוה יותר, בחרו ב-הסלמה. ספירת 15 הימים עדיין ממשיכה.
7. השתמשו ב-הוספת הערה עבור הצוות שלכם.

פרטי הממונה. הקישו על פרטי הממונה כדי לערוך את פרטי הקשר שמופיעים בעמוד התלונות הציבורי שלכם. רק הבעלים יכול לשנות זאת.

טוב לדעת

• כל תלונה מקבלת email אישור קבלה אוטומטי.
• העמוד מציג "Acknowledge within … h · decide within … days".
• אם תיקנתם כתבה, הוסיפו את המספר שלה אל מספר הכתבה שתוקנה או הוסרה, ולאחר מכן אל פתיחת הכתבה להוספת התיקון.
• פרסמו את הדוח החודשי מתוך הלשונית דוח חודשי (טיוטה).
• פתיחת רשומה נרשמת ביומן הפעילות.

בעיות נפוצות

• "ההחלטה בתלונה זו כבר התקבלה. רעננו את העמוד כדי לראות את המצב העדכני."
• "פרטי האחראי עדיין נטענים. נסו שוב בעוד רגע."
• "בחרו חבר צוות." בחרו את האדם מהרשימה לפני שאתם מקצים את התלונה.
• "כתבו משהו כאן תחילה." כתבו את החלטתכם. האדם שהתלונן יקבל אותה.
• "הוסיפו סיבה קצרה (לפחות … תווים)." כתבו החלטה מפורטת יותר.
• "הזינו את מספר הכתבה (ספרות בלבד), או השאירו ריק." הקלידו רק את מספר הכתבה, למשל 1234, או השאירו את השדה ריק.
• "הזינו את שם האחראי." הקלידו את שמו של אחראי התלונות שלכם.
• "הזינו את תפקיד האחראי, למשל Grievance Officer." הקלידו את הגדרת התפקיד שלו.
• "הזינו כתובת email כמו name@example.com." בדקו שאין שגיאות כתיב ב-email של האחראי.
• "הזינו את המספר כולל קידומת מדינה, למשל +919876543210." התחילו את מספר הטלפון ב-+ ואת קידומת המדינה, ללא רווחים. אפשר גם להשאיר ריק.
• "הזינו מספר שלם בין … ל-…." השתמשו במספר שלם בטווח המוצג: 1 עד 72 שעות לאישור קבלה, 1 עד 30 ימים להחלטה.

שאלות נפוצות

נושאים קשורים

• בקשות פרטיות
• יומן פעילות
• יומן אירועי אבטחה