Hoe handel ik een klacht van een lezer af?

Waar: Vertrouwen en juridisch → Klachten

Open deze pagina: admin.<your-site>/trust/grievances (vervang <your-site> door uw site-adres)

Voordat je begint

• U hebt rechten nodig om klachten te beheren. Redacteuren kunnen alleen kijken.
• Uw pagina voor de klachtenfunctionaris staat live. Als er geen klachten zijn, toont de pagina het adres ervan.

Stappenplan

1. Open Vertrouwen & juridisch, en daarna Klachten (de pagina is Klachten).
2. Filter op Status en Categorie. Tik op eentje om Klachtdetails te openen.
3. Lees De klacht. De labels tonen de bevestigingstijd en de uiterste beslisdatum.
4. Om te beslissen kiest u Oplossen en schrijft u het besluit. Gebruik een antwoordsjabloon om te beginnen. Tik op Besluit verzenden. Dit wordt precies zoals geschreven naar de indiener gemaild.
5. Om af te wijzen kiest u Afwijzen en voegt u een Reden toe. De indiener ontvangt dit per email.
6. Om het door te sturen kiest u Escaleren. De termijn van 15 dagen blijft lopen.
7. Gebruik Notitie toevoegen voor uw team.

Gegevens functionaris. Tik op Gegevens functionaris om de contactgegevens te bewerken die op uw openbare klachtenpagina staan. Alleen de eigenaar kan dit wijzigen.

Goed om te weten

• Elke klacht krijgt een automatische ontvangstbevestiging per email.
• De pagina toont "Binnen … uur bevestigen · binnen … dagen beslissen".
• Als u een artikel hebt gecorrigeerd, voeg dan het nummer toe aan Verhaalnummer gecorrigeerd of verwijderd en tik daarna op Verhaal openen om de correctie toe te voegen.
• Publiceer het maandelijkse rapport vanuit het tabblad Maandrapport (concept).
• Het openen van een dossier wordt vastgelegd in het activiteitenlogboek.

Veelvoorkomende problemen

• "Deze klacht is al beslist. Laad opnieuw om de meest recente status te zien."
• "De gegevens van de functionaris worden nog geladen. Probeer het over een ogenblik opnieuw."
• "Kies een teamlid." Kies de persoon in de lijst voordat u de klacht toewijst.
• "Schrijf hier eerst iets." Schrijf uw besluit. De persoon die geklaagd heeft, ontvangt dit.
• "Voeg een korte reden toe (minimaal … tekens)." Schrijf een langer besluit.
• "Voer het artikelnummer in (alleen cijfers), of laat het leeg." Typ alleen het artikelnummer, zoals 1234, of laat het vak leeg.
• "Voer de naam van de functionaris in." Typ de naam van uw klachtenfunctionaris.
• "Voer de functie van de functionaris in, bijv. Klachtenfunctionaris." Typ de functietitel.
• "Voer een emailadres in zoals naam@voorbeeld.nl." Controleer het emailadres van de functionaris op typefouten.
• "Voer het nummer in met het landnummer, bijv. +919876543210." Begin het telefoonnummer met een + en het landnummer, zonder spaties. U kunt het ook leeg laten.
• "Voer een geheel getal in van … tot …." Gebruik een geheel getal binnen het getoonde bereik: 1 tot 72 uur om te bevestigen, 1 tot 30 dagen om te beslissen.

Vragen

Gerelateerd

• Privacyverzoeken
• Activiteitenlogboek
• Datalekregister