Hvordan håndterer jeg en klage fra en leser?

Hvor: Tillit og juridisk → Klager

Åpne denne siden: admin.<your-site>/trust/grievances (erstatt <your-site> med nettadressen din)

Før du starter

• Du må ha tillatelse for å administrere klager. Redaktører kan bare se.
• Siden for din klageansvarlige er publisert. Hvis det ikke finnes noen klager, viser siden adressen til den.

Slik gjør du det

1. Åpne Trygghet og juridisk, deretter Klager (siden er Klagesaker).
2. Filtrer etter Status og Kategori. Trykk på en for å åpne Klagens detaljer.
3. Les Klagen. Merkene viser bekreftelsestid og frist for avgjørelse.
4. For å ta en avgjørelse velger du Løs og skriver avgjørelsen. Bruk en svarmal for å starte. Trykk på Send avgjørelse. Den sendes på email til klageren nøyaktig slik den er skrevet.
5. For å avslå velger du Avvis og legger til en Årsak. Klageren mottar dette på email.
6. For å eskalere saken velger du Eskaler. Fristen på 15 dager løper videre.
7. Bruk Legg til notat for teamet ditt.

Ansvarliges opplysninger. Trykk på Ansvarliges opplysninger for å redigere kontaktopplysningene som vises på din offentlige klageside. Bare eieren kan endre dette.

Kjekt å vite

• Hver klage får en automatisk bekreftelse på email.
• Siden viser «Bekreft innen … t · avgjør innen … dager».
• Hvis du har rettet en sak, legger du til nummeret i Saksnummer rettet eller fjernet, deretter Åpne saken for å legge til rettelsen.
• Publiser månedsrapporten fra fanen Månedsrapport (utkast).
• Å åpne en oppføring loggføres i aktivitetsloggen.

Vanlige problemer

• "Denne klagen er allerede avgjort. Last inn på nytt for å se den nyeste statusen."
• "Detaljene for klageansvarlig lastes inn. Prøv igjen om et øyeblikk."
• "Velg et teammedlem." Velg personen i listen før du tildeler klagen.
• "Skriv noe her først." Skriv avgjørelsen din. Personen som klaget, mottar den.
• "Legg til en kort begrunnelse (minst … tegn)." Skriv en lengre avgjørelse.
• "Angi saksnummeret (kun sifre), eller la det stå tomt." Skriv bare saksnummeret, som 1234, eller la feltet stå tomt.
• "Angi navnet på klageansvarlig." Skriv inn navnet på din klageansvarlige.
• "Angi stillingstittelen til klageansvarlig, f.eks. Klageansvarlig." Skriv inn stillingstittelen.
• "Angi en email-adresse som navn@eksempel.no." Sjekk klageansvarliges email for skrivefeil.
• "Angi nummeret med landskode, f.eks. +919876543210." Start telefonnummeret med + og landskode, uten mellomrom. Du kan også la det stå tomt.
• "Angi et heltall fra … til …." Bruk et heltall innenfor det viste intervallet: 1 til 72 timer for å bekrefte, 1 til 30 dager for å avgjøre.

Spørsmål

Relatert

• Personvernforespørsler
• Aktivitetslogg
• Bruddlogg