Jak vyřídit stížnost od čtenáře?

Kde: Důvěryhodnost a právo → Stížnosti

Otevřete tuto stránku: admin.<your-site>/trust/grievances (místo <your-site> doplňte adresu svého webu)

Než začnete

• Ke správě stížností potřebujete příslušná oprávnění. Editoři mají přístup pouze pro čtení.
• Vaše veřejná stránka s kontaktem na pověřence pro stížnosti je aktivní. Pokud nemáte žádné stížnosti, zobrazí se zde její adresa.

Postup

1. Otevřete Důvěra a právní a potom Stížnosti (stránka Stížnosti).
2. Filtrujte podle Stav a Kategorie. Klepnutím na položku otevřete Podrobnosti stížnosti.
3. Přečtěte si Stížnost. Štítky přehledně ukazují čas na potvrzení i termín pro vyřešení.
4. Chcete-li stížnost vyřešit, zvolte Vyřešit a napište rozhodnutí. Můžete vyjít ze šablony odpovědi. Klepněte na Odeslat rozhodnutí. Text odejde stěžovateli na email přesně tak, jak je napsán.
5. Chcete-li stížnost zamítnout, zvolte Zamítnout a doplňte Důvod. Stěžovatel toto odůvodnění obdrží emailem.
6. Pro předání na vyšší úroveň zvolte Eskalovat. Patnáctidenní lhůta běží dál.
7. Položku Přidat poznámku využijte pro interní poznámky týmu.

Údaje pověřence. Klepnutím na Údaje pověřence upravíte kontakt zobrazený na veřejné stránce pro stížnosti. Tyto údaje může měnit pouze vlastník.

Dobré vědět

• Každá stížnost automaticky obdrží potvrzující email o přijetí.
• Na stránce se zobrazuje: „Potvrdit do … h · rozhodnout do … dnů“.
• Pokud jste článek opravili, zadejte jeho číslo do pole Číslo opraveného nebo staženého článku a klepněte na Otevřít článek a přidat opravu.
• Měsíční zprávu publikujte ze záložky Měsíční přehled (koncept).
• Každé otevření záznamu se zapisuje do protokolu aktivit.

Časté problémy

• „Tato stížnost je již vyřešena. Obnovte stránku pro zobrazení aktuálního stavu.“
• „Údaje o pověřenci se stále načítají. Zkuste to za chvíli znovu.“
• „Vyberte člena týmu.“ Před přiřazením stížnosti vyberte ze seznamu konkrétní osobu.
• „Nejprve sem napište text.“ Napište své rozhodnutí. Bude odesláno stěžovateli.
• „Přidejte stručné odůvodnění (alespoň … znaků).“ Rozepište své rozhodnutí podrobněji.
• „Zadejte číslo článku (pouze číslice) nebo pole nechte prázdné.“ Zadejte pouze číslo článku, například 1234, nebo nechte pole prázdné.
• „Zadejte jméno pověřence.“ Napište jméno osoby pověřené vyřizováním stížností.
• „Zadejte pracovní pozici pověřence, např. Pověřenec pro stížnosti.“ Napište název pracovní pozice.
• „Zadejte emailovou adresu ve tvaru jmeno@example.com.“ Zkontrolujte, zda v emailu pověřence není překlep.
• „Zadejte číslo s předvolbou země, např. +919876543210.“ Začněte telefonní číslo znakem + a předvolbou země, bez mezer. Můžete jej také nechat prázdné.
• „Zadejte celé číslo od … do ….“ Použijte celé číslo v uvedeném rozsahu: 1 až 72 hodin pro potvrzení, 1 až 30 dnů pro rozhodnutí.

Časté dotazy

Související

• Žádosti o ochranu soukromí
• Protokol aktivit
• Záznam incidentů