Comment traiter la plainte d'un lecteur ?

Emplacement : Confiance et mentions légales → Plaintes

Ouvrez cette page : admin.<your-site>/trust/grievances (remplacez <your-site> par l'adresse de votre site)

Avant de commencer

• Vous avez besoin d'une autorisation pour gérer les réclamations. Les éditeurs peuvent uniquement consulter.
• La page de votre délégué aux réclamations est en ligne. S'il n'y a aucune plainte, la page vous indique son adresse.

Étapes à suivre

1. Ouvrez Confiance et mentions légales, puis Réclamations (la page est Réclamations).
2. Filtrez par Statut et Catégorie. Appuyez sur l'une d'elles pour ouvrir Détails de la réclamation.
3. Lisez La réclamation. Les badges affichent le délai d'accusé de réception et le délai de décision.
4. Pour trancher, choisissez Résoudre et rédigez la décision. Utilisez un modèle de réponse pour commencer. Appuyez sur Envoyer la décision. Le message est envoyé par email au plaignant exactement tel qu'il a été écrit.
5. Pour refuser, choisissez Rejeter et ajoutez un Motif. Le plaignant le reçoit par email.
6. Pour la transmettre à un échelon supérieur, choisissez Transmettre. Le délai de 15 jours continue de courir.
7. Utilisez Ajouter une note pour votre équipe.

Coordonnées du médiateur. Appuyez sur Coordonnées du médiateur pour modifier le contact affiché sur votre page publique de réclamations. Seul le propriétaire peut le modifier.

Bon à savoir

• Chaque plainte reçoit un email d'accusé de réception automatique.
• La page affiche « Acknowledge within … h · decide within … days ».
• Si vous avez corrigé un article, ajoutez son numéro à Numéro d'article corrigé ou retiré, puis Ouvrir l'article pour ajouter le correctif.
• Publiez le rapport mensuel depuis l'onglet Rapport mensuel (brouillon).
• L'ouverture d'un enregistrement est inscrite dans le journal d'activité.

Problèmes fréquents

• « This complaint is already decided. Reload to see its latest state. »
• « The officer details are still loading. Try again in a moment. »
• « Choose a team member. » Sélectionnez la personne dans la liste avant d'assigner la plainte.
• « Write something here first. » Rédigez votre décision. La personne ayant déposé la plainte la recevra.
• « Add a short reason (at least … characters). » Rédigez une décision plus longue.
• « Enter the story number (digits only), or leave it empty. » Saisissez uniquement le numéro de l'article, par exemple 1234, ou laissez la case vide.
• « Enter the officer’s name. » Saisissez le nom de votre délégué aux réclamations.
• « Enter the officer’s designation, e.g. Grievance Officer. » Saisissez son intitulé de poste.
• « Enter an email address like name@example.com. » Vérifiez que l'email du délégué ne comporte pas de fautes de frappe.
• « Enter the number with the country code, e.g. +919876543210. » Commencez le numéro de téléphone par + et l'indicatif du pays, sans espaces. Vous pouvez aussi laisser ce champ vide.
• « Enter a whole number from … to …. » Utilisez un nombre entier compris dans la plage indiquée : 1 à 72 heures pour accuser réception, 1 à 30 jours pour trancher.

Questions

Articles connexes

• Demandes de confidentialité
• Journal d'activité
• Registre des violations