Hur hanterar jag ett klagomål från en läsare?

Var: Förtroende & juridik → Klagomål

Öppna denna sida: admin.<your-site>/trust/grievances (ersätt <your-site> med din webbplatsadress)

Innan du börjar

• Du behöver behörighet för att hantera klagomål. Redaktörer kan endast titta.
• Sidan för din klagomålsansvarige är aktiv. Om det inte finns några klagomål visar sidan dess adress.

Gör så här

1. Öppna Trygghet och juridik, sedan Klagomål (sidan är Klagomål).
2. Filtrera efter Status och Kategori. Tryck på ett för att öppna Information om klagomål.
3. Läs Klagomålet. Brickorna visar bekräftelsetiden och tidsfristen för beslut.
4. För att besluta, välj Lös och skriv beslutet. Använd en svarsmall för att börja. Tryck på Skicka beslut. Det skickas via email till den som klagat exakt som det är skrivet.
5. För att avslå, välj Avvisa och lägg till en Anledning. Den som klagat får det via email.
6. För att eskalera, välj Eskalera. Tidsfristen på 15 dagar fortsätter att löpa.
7. Använd Lägg till anteckning för ditt team.

Uppgifter om ansvarig. Tryck på Uppgifter om ansvarig för att redigera kontaktuppgifterna som visas på din publika klagomålssida. Endast ägaren kan ändra detta.

Bra att veta

• Varje klagomål får ett automatiskt bekräftelse-email.
• Sidan visar "Acknowledge within … h · decide within … days".
• Om du har rättat en artikel, lägg till dess nummer i Artikelnummer som rättats eller tagits bort, sedan Öppna artikeln för att lägga till rättelsen.
• Publicera månadsrapporten från fliken Månadsrapport (utkast).
• Att öppna ett ärende registreras i aktivitetsloggen.

Vanliga problem

• "Det här klagomålet är redan avgjort. Ladda om sidan för att se senaste status."
• "Uppgifterna om handläggaren läses fortfarande in. Försök igen om en stund."
• "Välj en teammedlem." Välj personen i listan innan du tilldelar klagomålet.
• "Skriv något här först." Skriv ditt beslut. Den som klagade får det.
• "Lägg till en kort motivering (minst … tecken)." Skriv ett längre beslut.
• "Ange artikelnumret (endast siffror), eller lämna fältet tomt." Skriv endast artikelnumret, som 1234, eller lämna rutan tom.
• "Ange handläggarens namn." Skriv namnet på din klagomålsansvarige.
• "Ange handläggarens titel, t.ex. Grievance Officer." Skriv personens yrkestitel.
• "Ange en e-postadress i formatet namn@example.com." Kontrollera att det inte finns stavfel i handläggarens email.
• "Ange numret med landskod, t.ex. +919876543210." Börja telefonnumret med + och landskod, utan mellanslag. Du kan också lämna fältet tomt.
• "Ange ett heltal från … till …." Använd ett heltal inom det angivna intervallet: 1 till 72 timmar för bekräftelse, 1 till 30 dagar för beslut.

Frågor

Relaterat

• Integritetsbegäranden
• Aktivitetslogg
• Incidentlogg