पाठक की शिकायत का निपटारा कैसे करें?

कहाँ: Trust & legal → Complaints

यह पेज खोलें: admin.<your-site>/trust/grievances (<your-site> की जगह अपनी साइट का पता डालें)

शुरू करने से पहले

• शिकायतें संभालने के लिए आपके पास सही अनुमति (permission) होनी चाहिए। एडिटर्स इसे सिर्फ देख सकते हैं।
• आपका grievance officer पेज लाइव है। अगर कोई शिकायत नहीं है, तो यह पेज आपको उसका वेब पता दिखाएगा।

तरीका

1. पहले भरोसा और कानूनी खोलें, फिर शिकायतें (यह पेज शिकायतें है)।
2. स्थिति और श्रेणी के अनुसार फ़िल्टर करें। किसी एक पर टैप करके शिकायत की जानकारी खोलें।
3. शिकायत पढ़ें। चिप्स में पावती (acknowledgement) का समय और फ़ैसले की आखिरी तारीख दिखाई देती है।
4. फ़ैसला लेने के लिए हल हुआ चुनें और अपना निर्णय लिखें। शुरुआत करने के लिए किसी जवाब वाले टेम्पलेट का इस्तेमाल करें। फ़ैसला भेजें पर टैप करें। यह शिकायतकर्ता को बिल्कुल वैसा ही email द्वारा भेज दिया जाएगा जैसा लिखा है।
5. शिकायत खारिज करने के लिए अस्वीकार करें चुनें और कारण जोड़ें। शिकायतकर्ता को यह जानकारी email पर मिल जाएगी।
6. मामले को आगे बढ़ाने (escalate करने) के लिए ऊपर भेजें चुनें। 15 दिन की समय-सीमा लगातार चलती रहेगी।
7. अपनी टीम के लिए नोट जोड़ें का इस्तेमाल करें।

अधिकारी की जानकारी. अपने सार्वजनिक शिकायत पेज पर दिखने वाले संपर्क विवरण को बदलने के लिए अधिकारी की जानकारी पर टैप करें। इसे केवल ओनर ही बदल सकता है।

ज़रूरी बातें

• हर शिकायतकर्ता को अपने आप एक पावती (acknowledgement) email चला जाता है।
• पेज पर दिखेगा: "Acknowledge within … h · decide within … days"।
• अगर आपने किसी स्टोरी में सुधार किया है, तो उसका नंबर सुधारी या हटाई गई स्टोरी का नंबर में डालें, फिर सुधार जोड़ने के लिए स्टोरी खोलें करें।
• मासिक रिपोर्ट टैब से मासिक रिपोर्ट पब्लिश करें (ड्राफ़्ट)।
• कोई भी रिकॉर्ड खोलने की जानकारी एक्टिविटी लॉग में दर्ज हो जाती है।

आम समस्याएं

• "This complaint is already decided. Reload to see its latest state."
• "The officer details are still loading. Try again in a moment."
• "Choose a team member." शिकायत सौंपने से पहले सूची में से टीम के सदस्य को चुनें।
• "Write something here first." अपना फ़ैसला लिखें। शिकायत करने वाले व्यक्ति को यह भेजा जाएगा।
• "Add a short reason (at least … characters)." थोड़ा विस्तार से अपना फ़ैसला लिखें।
• "Enter the story number (digits only), or leave it empty." सिर्फ़ स्टोरी नंबर टाइप करें (जैसे 1234), या फिर इस बॉक्स को खाली छोड़ दें।
• "Enter the officer’s name." अपने grievance officer का नाम दर्ज करें।
• "Enter the officer’s designation, e.g. Grievance Officer." उनका पद (designation) लिखें।
• "Enter an email address like name@example.com." अधिकारी का email पता ध्यान से जांच लें ताकि कोई गड़बड़ी न हो।
• "Enter the number with the country code, e.g. +919876543210." फ़ोन नंबर की शुरुआत + और कंट्री कोड से करें, बिना किसी स्पेस के। आप इसे खाली भी छोड़ सकते हैं।
• "Enter a whole number from … to …." दिखाई गई सीमा के बीच का कोई पूर्ण अंक भरें: पावती के लिए 1 से 72 घंटे, फ़ैसले के लिए 1 से 30 दिन।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल

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