Wie bearbeite ich Beschwerden von Lesern?

Bereich: Vertrauen & Rechtliches → Beschwerden

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Vorab prüfen

• Sie benötigen die Berechtigung, um Beschwerden zu verwalten. Redakteure dürfen nur mitlesen.
• Ihre Seite für den Beschwerdebeauftragten ist online. Wenn keine Beschwerden vorliegen, zeigt die Seite deren Adresse an.

Schritt für Schritt

1. Öffnen Sie Rechtliches, dann Beschwerden (die Seite heißt Beschwerden).
2. Filtern Sie nach Status und Kategorie. Tippen Sie auf einen Eintrag, um Beschwerdedetails zu öffnen.
3. Lesen Sie Die Beschwerde. Die Markierungen zeigen die Bestätigungszeit und die Frist für die Entscheidung an.
4. Um zu entscheiden, wählen Sie Erledigen und verfassen Sie den Beschluss. Nutzen Sie eine Antwortvorlage für den Einstieg. Tippen Sie auf Entscheidung senden. Die Nachricht geht genau wie verfasst per E-Mail an den Beschwerdeführer.
5. Um abzulehnen, wählen Sie Ablehnen und fügen Sie Grund hinzu. Der Beschwerdeführer erhält dies per E-Mail.
6. Um den Fall weiterzuleiten, wählen Sie Eskalieren. Die 15-tägige Frist läuft dabei weiter.
7. Nutzen Sie Notiz hinzufügen für Ihr Team.

Angaben zur zuständigen Person. Tippen Sie auf Angaben zur zuständigen Person, um den Kontakt auf Ihrer öffentlichen Beschwerdeseite zu bearbeiten. Nur der Eigentümer kann ihn ändern.

Gut zu wissen

• Jede Beschwerde erhält automatisch eine Bestätigungs-E-Mail.
• Die Seite zeigt „Bestätigen innerhalb von … Std. · Entscheiden innerhalb von … Tagen“ an.
• Wenn Sie einen Beitrag korrigiert haben, tragen Sie dessen Nummer bei Beitragsnummer korrigiert oder entfernt ein und wählen Sie dann Beitrag öffnen, um Korrektur einzufügen.
• Veröffentlichen Sie den Monatsbericht über den Reiter Monatsbericht (Entwurf).
• Das Öffnen eines Datensatzes wird im Aktivitätsprotokoll erfasst.

Typische Probleme

• „Über diese Beschwerde wurde bereits entschieden. Neu laden, um den aktuellen Status zu sehen.“
• „Die Angaben zum Beauftragten laden noch. Versuchen Sie es gleich noch einmal.“
• „Wählen Sie ein Teammitglied aus.“ Wählen Sie die Person aus der Liste aus, bevor Sie die Beschwerde zuweisen.
• „Schreiben Sie hier zuerst etwas.“ Verfassen Sie Ihre Entscheidung. Die Person, die sich beschwert hat, erhält diesen Text.
• „Fügen Sie eine kurze Begründung hinzu (mindestens … Zeichen).“ Formulieren Sie eine ausführlichere Entscheidung.
• „Geben Sie die Beitragsnummer ein (nur Ziffern), oder lassen Sie das Feld leer.“ Geben Sie nur die Beitragsnummer ein, z. B. 1234, oder lassen Sie das Feld frei.
• „Geben Sie den Namen des Beauftragten ein.“ Tragen Sie den Namen Ihres Beschwerdebeauftragten ein.
• „Geben Sie die Bezeichnung des Beauftragten ein, z. B. Beschwerdebeauftragter.“ Geben Sie dessen Berufsbezeichnung ein.
• „Geben Sie eine E-Mail-Adresse wie name@example.com ein.“ Prüfen Sie die E-Mail-Adresse des Beauftragten auf Tippfehler.
• „Geben Sie die Nummer mit Ländervorwahl ein, z. B. +919876543210.“ Beginnen Sie die Telefonnummer mit einem + und der Ländervorwahl, ohne Leerzeichen. Sie können das Feld auch leer lassen.
• „Geben Sie eine ganze Zahl von … bis … ein.“ Verwenden Sie eine ganze Zahl im angegebenen Bereich: 1 bis 72 Stunden für die Bestätigung, 1 bis 30 Tage für die Entscheidung.

Fragen

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