¿Cómo gestiono una queja de un lector?

Dónde: Legal y confianza → Reclamaciones

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Antes de empezar

• Necesitas permisos para gestionar reclamaciones. Los editores solo pueden verlas.
• La página de tu responsable de quejas está activa. Si no hay quejas, la página te muestra su enlace directo.

Paso a paso

1. Abre Confianza y legal, luego Reclamaciones (la página es Reclamaciones).
2. Filtra por Estado y Categoría. Toca una para abrir Detalles de la queja.
3. Lee La queja. Las etiquetas muestran el tiempo de acuse de recibo y la fecha límite de resolución.
4. Para resolver, elige Resolver y escribe la resolución. Usa una plantilla de respuesta como base. Toca Enviar resolución. Se envía por email al remitente tal como la escribas.
5. Para rechazarla, elige Rechazar y añade un Motivo. El remitente la recibirá por email.
6. Para escalarla, elige Escalar. El plazo límite de 15 días sigue corriendo.
7. Usa Agregar nota para notas de tu equipo.

Datos del encargado. Toca Datos del encargado para editar el contacto que aparece en tu página pública de quejas. Solo el propietario puede cambiarlo.

Datos útiles

• Cada queja recibe un email de acuse de recibo automático.
• La página muestra "Acuse de recibo en … h · resolución en … días".
• Si corregiste un artículo, añade su número a Número de noticia corregida o retirada y luego Abrir la noticia para agregar la corrección.
• Publica el informe mensual desde la pestaña Informe mensual (borrador).
• Abrir una reclamación queda registrado en el registro de actividad.

Problemas frecuentes

• "Esta queja ya ha sido resuelta. Recarga para ver su estado actual."
• "Los datos del responsable aún se están cargando. Inténtalo de nuevo en un momento."
• "Elige a un miembro del equipo." Selecciona a la persona en la lista antes de asignarle la queja.
• "Escribe algo aquí primero." Escribe tu resolución. La persona que envió la queja la recibirá.
• "Añade un motivo breve (al menos … caracteres)." Escribe una resolución más detallada.
• "Introduce el número del artículo (solo dígitos) o déjalo vacío." Escribe únicamente el número del artículo, como 1234, o deja la casilla vacía.
• "Introduce el nombre del responsable." Escribe el nombre de tu responsable de quejas.
• "Introduce el cargo del responsable, p. ej. Responsable de quejas." Escribe su cargo o puesto.
• "Introduce una dirección de email como nombre@ejemplo.com." Comprueba que el email del responsable no tenga errores de escritura.
• "Introduce el número con el código de país, p. ej. +919876543210." Empieza el número de teléfono con + y el código de país, sin espacios. También puedes dejarlo vacío.
• "Introduce un número entero de … a …." Usa un número entero dentro del rango indicado: de 1 a 72 horas para acusar recibo, de 1 a 30 días para resolver.

Preguntas frecuentes

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• Solicitudes de privacidad
• Registro de actividad
• Registro de brechas