Як обробляти скарги від читачів?

Де: Довіра та юридичні питання → Скарги

Відкрийте цю сторінку: admin.<your-site>/trust/grievances (замініть <your-site> адресою вашого сайту)

Перед початком

• Для керування скаргами потрібні відповідні права. Редактори можуть лише переглядати їх.
• Сторінка вашого відповідального за скарги вже працює. Якщо скарг немає, на сторінці буде вказано її адресу.

Кроки

1. Відкрийте Довіра та правові питання, потім Скарги (сторінка Скарги).
2. Відфільтруйте за Статус та Категорія. Натисніть на скаргу, щоб відкрити Деталі скарги.
3. Ознайомтеся з Скарга. Позначки показують час на підтвердження та крайній термін для ухвалення рішення.
4. Щоб ухвалити рішення, оберіть Вирішити і напишіть відповідь. Для початку можна використати шаблон відповіді. Натисніть Надіслати рішення. Її буде надіслано заявнику на email точно в такому вигляді, як написано.
5. Щоб відмовити, виберіть Відхилити і додайте Причина. Заявник отримає це листом на email.
6. Щоб передати скаргу вище, виберіть Передати вище. 15-денний термін продовжує спливати.
7. Використовуйте Додати примітку для внутрішніх нотаток команди.

Дані відповідальної особи. Натисніть Дані відповідальної особи, щоб змінити контакти на вашій публічній сторінці скарг. Змінювати їх може лише власник сайту.

Варто знати

• На кожну скаргу автоматично надсилається email із підтвердженням отримання.
• На сторінці відображається «Підтвердити протягом … год · ухвалити рішення протягом … дн».
• Якщо ви виправили публікацію, додайте її номер у Номер матеріалу, який виправлено або знято, а потім натисніть Відкрити матеріал, щоб додати виправлення.
• Опублікуйте щомісячний звіт із вкладки Щомісячний звіт (чернетка).
• Відкриття кожного запису фіксується в журналі дій.

Часті проблеми

• «Щодо цієї скарги вже ухвалено рішення. Оновіть сторінку, щоб побачити актуальний статус.»
• «Дані відповідального ще завантажуються. Спробуйте ще раз за мить.»
• «Оберіть учасника команди.» Виберіть людину зі списку, перш ніж призначати скаргу.
• «Спочатку напишіть щось тут.» Напишіть своє рішення. Заявник отримає цей текст.
• «Додайте коротку причину (щонайменше … символів).» Напишіть детальніше обґрунтування.
• «Введіть номер публікації (лише цифри) або залиште поле порожнім.» Введіть лише номер матеріалу, наприклад 1234, або залиште поле порожнім.
• «Введіть ім’я відповідального.» Вкажіть ім'я вашого співробітника, відповідального за скарги.
• «Введіть посаду відповідального, наприклад: Відповідальний за скарги.» Вкажіть його посаду.
• «Введіть адресу email, наприклад name@example.com.» Перевірте email відповідального на наявність помилок чи одруківок.
• «Введіть номер із кодом країни, наприклад +919876543210.» Почніть номер із + і коду країни, без пробілів. Поле також можна залишити порожнім.
• «Введіть ціле число від … до ….» Вкажіть ціле число з наведеного діапазону: від 1 до 72 годин на підтвердження, від 1 до 30 днів на рішення.

Питання

Схоже

• Запити щодо конфіденційності
• Журнал дій
• Журнал витоків