Come gestire un reclamo da parte di un lettore?

Dove: Trust & legal → Reclami

Apri questa pagina: admin.<your-site>/trust/grievances (sostituisci <your-site> con l'indirizzo del tuo sito)

Prima di iniziare

• Ti serve l'autorizzazione per gestire i reclami. Gli editor possono solo visualizzare.
• La pagina del tuo grievance officer è attiva. Se non ci sono reclami, la pagina ti mostra il suo indirizzo.

Procedura

1. Apri Privacy e note legali, poi Reclami (la pagina è Reclami).
2. Filtra per Stato e Categoria. Tocca un elemento per aprire Dettagli reclamo.
3. Leggi Il reclamo. I badge mostrano il tempo per la presa in carico e il termine per la decisione.
4. Per decidere, scegli Risolvi e scrivi la decisione. Usa un modello di risposta per iniziare. Tocca Invia decisione. Viene inviata via email a chi ha presentato il reclamo esattamente come scritta.
5. Per rifiutare, scegli Rifiuta e aggiungi un Motivo. Il mittente del reclamo lo riceverà via email.
6. Per inoltrarlo a un livello superiore, scegli Inoltra a livello superiore. Il termine di 15 giorni continuerà a decorrere.
7. Usa Aggiungi nota per il tuo team.

Dati del responsabile. Tocca Dati del responsabile per modificare il contatto mostrato sulla tua pagina pubblica per i reclami. Solo il proprietario può modificarlo.

Da sapere

• Ogni reclamo riceve un'email automatica di conferma di ricezione.
• La pagina mostra "Acknowledge within … h · decide within … days".
• Se hai corretto un articolo, aggiungi il suo numero a Numero dell'articolo corretto o rimosso, poi Apri l'articolo per inserire la rettifica.
• Pubblica il report mensile dalla scheda Rapporto mensile (bozza).
• L'apertura di un record viene registrata nel registro delle attività.

Problemi frequenti

• "Questo reclamo è già stato deciso. Ricarica per visualizzare lo stato più recente."
• "I dettagli del responsabile sono ancora in fase di caricamento. Riprova tra un momento."
• "Scegli un membro del team." Seleziona la persona nell'elenco prima di assegnare il reclamo.
• "Scrivi qualcosa qui prima." Scrivi la tua decisione. La persona che ha presentato il reclamo la riceverà.
• "Aggiungi una breve motivazione (almeno … caratteri)." Scrivi una decisione più dettagliata.
• "Inserisci il numero dell'articolo (solo cifre), o lascialo vuoto." Digita solo il numero dell'articolo, come 1234, oppure lascia il campo vuoto.
• "Inserisci il nome del responsabile." Digita il nome del tuo grievance officer.
• "Inserisci il titolo del responsabile, es. Grievance Officer." Digita la sua qualifica lavorativa.
• "Inserisci un indirizzo email come nome@esempio.com." Controlla l'email del responsabile per evitare errori di battitura.
• "Inserisci il numero con il prefisso internazionale, es. +919876543210." Inizia il numero di telefono con il + e il prefisso internazionale, senza spazi. Puoi anche lasciarlo vuoto.
• "Inserisci un numero intero da … a …." Usa un numero intero compreso nell'intervallo indicato: da 1 a 72 ore per la presa in carico, da 1 a 30 giorni per decidere.

Domande frequenti

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• Registro attività
• Registro violazioni