Dans cette histoire
1. Régler le problème avec l'AI de votre administration
La plupart des soucis sur votre site peuvent être corrigés immédiatement, à toute heure du jour ou de la nuit.
- Ouvrez l'administration de votre site. Comment ouvrir l'admin de mon site ?
- Appuyez sur IA.
- Expliquez clairement ce qui ne va pas, par exemple « le logo est trop petit sur smartphone » ou « ajouter un menu Sport ». Chaque modification effectuée peut être annulée.
2. Discuter avec Keynate sur keynate.com
Ouvrez la fenêtre de chat sur keynate.com. Nia, l'assistante AI de Keynate, vous répond en premier. Les réponses de l'AI peuvent être inexactes ; les tarifs et conditions figurant sur nos pages font toujours foi.
- Appuyez sur Parler à une personne dans le chat. Sur mobile, lorsque le clavier s'affiche, cette option se réduit à une icône en haut de la conversation.
- Si vous êtes connecté, sélectionnez Quel site ? ou Ne concerne pas un site. Aucun code n'est requis. Si vous n'êtes pas connecté, indiquez Votre e-mail (et votre nom si vous le souhaitez). Keynate peut vous envoyer un code à 6 chiffres par email pour confirmer votre adresse. Saisissez-le sous Code à 6 chiffres ; il reste valable 10 minutes. Certains échanges nécessitent de Se connecter au préalable.
- Détaillez votre demande dans Pour quoi avez-vous besoin d’aide ? Laissez cochée l'option Partager mon échange avec Nia pour que l'équipe voie vos questions précédentes.
- Appuyez sur Démarrer la discussion. Un membre de l'équipe Keynate prendra le relais directement dans la même conversation.
- Quand un conseiller est en ligne, le chat indique En ligne. Quand personne n'est disponible, il affiche Nous répondons par e-mail. La discussion est tout de même enregistrée et l'équipe vous répondra par email, généralement sous 1 jour ouvré.
- Une fois connecté, vous pouvez joindre des fichiers (PNG, JPG, WebP, GIF, HEIC, PDF ou TXT ; jusqu'à 5 fichiers, 10 Mo chacun et 25 Mo au total). Les visiteurs non connectés ne peuvent pas envoyer de pièces jointes.
- Vos conversations passées sont archivées dans votre compte avec vos tickets. Appuyez sur Continuer pour en rouvrir une. Un visiteur invité recevra un lien par email lui permettant de poursuivre l'échange dans n'importe quel navigateur.
- À la fin de la discussion, vous pouvez évaluer l'assistance (satisfaisant ou insatisfaisant) et demander à recevoir la transcription par email.
- Ne transmettez jamais vos mots de passe ou numéros de carte bancaire dans le chat. Découvrez comment Keynate protège vos échanges dans notre Politique de confidentialité.
3. Consulter les guides
Ce centre d'aide propose des guides détaillés pour chaque écran. Servez-vous de la barre de recherche.
4. Ouvrir un ticket
Utilisez cette solution pour vos questions de facturation, votre compte ou tout problème persistant.
- Connectez-vous sur keynate.com et accédez à la page Obtenir de l’aide (Centre d’aide en pied de page), ou appuyez sur Signaler un problème depuis n'importe quelle page du site.
- Sélectionnez Votre commande ou site, ou bien Autre demande.
- Indiquez De quoi s'agit-il ? : Facturation ou paiement, Configuration de mon site, Mon adresse web (domaine), Un élément ne fonctionne pas ou Autre motif.
- Renseignez un Objet (3 à 150 caractères) ainsi qu'une Message (au moins 10 caractères). Précisez ce qui s'est produit et ce que vous attendiez.
- Joignez des captures d'écran ou des documents utiles. Vous pouvez ajouter jusqu'à 5 fichiers, 10 Mo chacun et 25 Mo au total.
- Cochez la case autorisant Keynate à vous recontacter par email.
- Appuyez sur Envoyer la demande. Vous recevrez un numéro de référence et un email de confirmation.
Signaler un problème depuis une page du site
L'option Signaler un problème disponible sur les pages ouvre un formulaire court : Ce qui n'a pas fonctionné? (obligatoire, au moins 10 caractères), Étapes pour reproduire (facultatif) et une capture d'écran. Chaque signalement est étudié par un membre de l'équipe Keynate. Un numéro de suivi vous est attribué.
Bon à savoir
- Keynate vous répond par email sous 24 à 48 heures. Les réponses sont également visibles sous Vos demandes. Statut du ticket
- Les tickets étant réservés aux clients Keynate, la connexion à votre compte est obligatoire. Elle permet à nos équipes d'accéder à vos sites et commandes.
- Vous pouvez également envoyer un message à l'adresse email d'assistance indiquée sur la page Contactez-nous.
- Keynate ne propose aucune assistance par téléphone ni par WhatsApp. Notre support s'effectue exclusivement via l'AI de votre administration, le chat en direct, ce centre d'aide, les tickets et par email.
- N'indiquez jamais de mots de passe, clés secrètes ou numéros de carte bancaire dans un ticket.
Problèmes fréquents
- Le chat affiche « Le chat en direct est actuellement désactivé. Veuillez utiliser la page d'aide. » Ouvrez un ticket à la place.
- « Trop de requêtes. Veuillez réessayer dans environ … minutes. » Le nombre de tickets créés par heure est limité.
- « Impossible de trouver ce site ou cette commande sur votre compte. » Choisissez-en un autre ou cochez Autre demande.
- « Vous avez envoyé plusieurs signalements récemment. » Patientez le temps indiqué. En cas d'urgence, écrivez-nous par email.
- « Le message est trop long. » Raccourcissez votre texte.
- « Impossible de joindre Keynate. » Vérifiez votre connexion Internet et réessayez.
Questions
Questions fréquemment posées
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